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客服中心工作流程及制度

第一节 客服中心职责范围及各岗位职责

一、客服中心职责范围

1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

3、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

4、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

5、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

6、负责对物业公司各部门工作的检查监督。

7、负责物业公司内部行政事务、文档的管理。

8、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

二、客服主管岗位职责

1、协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

3、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

4、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。

5、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。

6、负责钥匙的管理及发放工作。

7、负责物业管理相关费用的收缴工作。

8、负责客服中心员工的考核工作。

9、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

三、客服员岗位职责

1、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作。

2、负责办理住户入住及装修手续。

3、协助物业费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。

4、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节地处理好住户投诉，及时下达维修工作单。

5、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。

6、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。

7、协助做好小区钥匙的管理及发放。

8、协助做好小区文化活动和宣传工作。

9、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。

10、完成领导安排的其他工作。

第二节 客服中心规章制度

一、客服中心值班制度

1、客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。

2、值班时间为8：00—12：00，13：00—17：00（夏季为8：00—12：00，13：30—17：30）。

3、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。

4、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

5、当天不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在工作日志上详细记录相关情况，第二日由当值客服助理及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

6、任何情况下，客服中心均应保持至少有一人值守。

7、当天值班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留至第二日。

8、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

二、投诉处理及回访制度

1、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由物业公司客服中心集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

3、客服人员应根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

4、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。

5、客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。

6、住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。

7、对住户的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

第三节客服中心服务规程与标准

一、交付流程

二、日常报修及来电来访、交纳物业费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安保员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并详细记录于客服中心工作日志上。

② 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《住户报修登记表》上，并录入电脑存档。

③ 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④ 客服中心根据《住户报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业费及代收代办费用接待：

① 核对住户资料：住户姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

② 收费：收取费用，开具收费票据。

③ 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、住户姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业费、代收代办费。

④ 催缴费用：对到期未缴纳费用的住户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的住户，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的住户，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的住户，可通过法律渠道处理。

三、住户装修接待

（1）填写装修申请：核实业主身份，如住户委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）审核装修方案：住户提交设计图纸，工程部审核装修方案。

（3）签订装修协议：向住户及施工队重申装修时间及禁止事项，装修企业与物业公司签订装修协议并交纳保证金。

（4）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证等相关证件，并做好记录。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安保部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

四、投诉接待

（1）对住户的投诉，本着细心细致、公平公正、实事求是、依法合理的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及住户公约、业主手册为依据，遵循礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉，对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送物业公司经理进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

① 按相关工作流程及职责分工操作执行。

② 客服中心将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④ 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤ 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

五、回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客服主管按照走访计划，安排相关人员对住户进行走访或电话访问；每年发放《住户意见征询表》征询住户意见并及时回收，统计分析，报物业公司经理。

（3）在与住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将回访记录详细记录在相应工作单上，并记录处理意见及结果，报客服主管。

（5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报物业公司经理。

六、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导住户共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客服中心联合维修部、安保部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

七、便民服务、委托服务

（1）将便民服务项目向住户公告。

（2）客服中心按接待程序接待需要提供便民服务的住户。

（3）根据住户提出的便民服务或委托服务的内容，客服中心接待人员与住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

（4）客服中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。服务完毕，由住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。