在如今快节奏环境中，用户往往遇到问题，希望能够很快得到企业反馈，提供即时的客户支持，根据Ifbhone的数据反馈，企业在一分钟内对客户反馈做出回应时，超50%的客户更可能购买该产品。

客户服务是企业业务中重要的组成部分，为了应对最新趋势，企业需要为客户提供即时解决方案，自助服务平台是一个很好的方式。

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。为SaaS产品提供客户自助服务意味着可以让用户自己完成相关操作或者解决相关问题，对于许多公司都是一个相当棘手的问题，但是一旦你找到解决方案，自助服务能够大大提高你售前售中售后的工作效率，提高客户满意度。

自助服务的优势

满足客户需求

据调查，目前71%的客户更加喜欢自助服务的方式，希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。

缩短客户等待时间

产品客户量众多，遇到使用上的问题，寻找客服人员，但是不能第一时间得到回应，等待时间长，体验不好。

减少费用

自助服务的成本相对较低，一般收费较低，并且还能获得更好的效果。

提高客户满意度，增加客户留存率

能够更快地解决客户问题，让客户在初次使用时就能获得很好的使用体验，提高新客户留存率，从而公司获得更多收入。如果你的产品将扩展到成千上万的客户，那么从一开始就应关注到自助服务方面，建立一个自助服务页面，也就是帮助文档页面是很好的选择。

很多时候，客户遇到问题，希望能够快速得到客服人员的回应，但是往往客服人员每天需要回复的消息很多，很难做到及时回应。在没有得到所期望的回应时，很多时候都会转向其他产品，导致客户的流失。

如何为客户提供出色的自助服务

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。为SaaS产品提供客户自助服务意味着可以让用户自己完成相关操作或者解决相关问题，对于许多公司都是一个相当棘手的问题，但是一旦你找到解决方案，自助服务能够大大提高你售前售中售后的工作效率，提高客户满意度。

实现客户服务自动化需要从多方面考虑，下面给大家介绍一些将客户服务自动化的方法：

创建一个客服知识库

实现客户服务自动化第一步是要创建一个知识库。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。对企业内部可以用它来共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件等，对外，知识库是一个客户服务工具。客户服务的关键是信息沟通交流，通过客服在用户和公司之间搭起桥梁，知识库在客服方面的应用主要有以下三方面：

自助服务。客户通过使用自助服务门户网站，通过自助式服务，找到问题的解决方案；指导客户。客服人员对客户的问题，给客户提供知识库中的相关文章，快速解决客户问题；员工培训。在于客户交流沟通时，可以通过知识库快速找到问题的正确解决方案，减少失误率。

通过建立客服知识库，可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站，根据调查统计，目前77%的受访者都通过自助服务的方式来解决他们的问题。将用户最常问的问题和信息，和团队成员一起商讨该问题的解决方案，最后通过图片、视频或者文字的方式写下来，放入知识库，在下次遇到同样的问题时，直接引导客户访问知识库就行了。还可以通过将客服知识库网站链接到官网的形式，为客户提供良好的使用体验，在知识库中分享产品常见问题、操作视频、产品介绍等等。

建立客服服务台系统

现在市面上智能在线客服系统的搭建方式目前有两种：自建客服系统，还有采用第三方服务商的智能客服系统。

前者自建一个客服系统的方式对资金要求比较高，因而适合那些对系统功能、性能都比较重视。并且企业业务规模也比较大的企业，它需要企业花费大量资金和人力成本去购买、部署各种软硬件设备，后期维护也需要专人完成，因此目前自建的成本是比较高的。

后者采用第三方软件服务商的客服系统就比较简单了，企业可以直接向服务商购买，插入服务商提供的一段代码就可以将客服系统接入在自己的业务系统或者网站中。这种搭建方式简单，而且成本上来说也比较低，适合所有需要客服系统的企业使用。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。

可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。聊天机器人在客户服务方面优势很大，它能回复用户高达80%的常规问题，引导客户到相关的知识库文章，通过阅读最后解决用户问题；在响应方面，可以做到24小时在线，秒回复；可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

总结

企业服务正作为市场差异化竞争和升级品牌形象、维护客户忠诚的重要手段，同时也是市场竞争激烈的环境下，消费者意识不断上升的必然趋势。在新媒体经济时代下，信息碎片化以后，口碑将是比广告更重要的消费决策。一套成熟的客服系统，不仅仅是市场扩张的需要，更是实现企业口碑传播的最有效途径，无论怎样，知识库都可以作为客服系统坚实的基础，因为它可以让客户在接触到人工客服之前，就能够自助解决他们的问题，还可以增加客户和企业之间的沟通联系，通过数据统计，能够获得用户对产品的第一感受，根据客户反馈优化产品。

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